Le attività richieste devono essere compiute nei tempi prestabili dal Service Level Agreement (SLA) concordato tra le parti e cioè, considerato che una giornata lavorativa è composta da due "semiturni" di quattro ore ciascuno, il primo al mattino e il secondo al pomeriggio:
| Evento | Disponibilità, tempi di ripristino e penali |
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Guasti bloccanti (1) |
E' richiesta una disponibilità del servizio pari o superiore al 99,9% da calcolare su base quadrimestrale. La penale è dovuta per ogni decimo di valore percentuale inferiore all'obiettivo atteso, per ognuno dei quali si applica lo 0,5% del canone relativo al quadrimestre di riferimento (2). |
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Guasti non bloccanti |
Il guasto deve essere riparato entro i tre semiturni lavorativi immediatamente successivi a quello in cui è avvenuto il guasto. Per ogni semiturno di ritardo successivo ai tre concessi si applica una penale di importo pari allo 0,025% del canone relativo al quadrimestre di riferimento. |
| Attività di Add, Move and Change che non richiedono un intervento on_site (3) | L'attività deve essere completata entro due semiturni lavorativi immediatamente successivi a quello in cui è avvenuta la richiesta. Per ogni semiturno di ritardo successivo ai due concessi si applica una penale di importo pari allo 0,025% del canone relativo al quadrimestre di riferimento. |
| Attività di Add, Move and Change che richiedono un intervento on_site (4) | L'attività deve essere completata entro cinque giorni lavorativi, compresi il giorno in cui viene registrata la richiesta e quello di chiusura di attivita'. Per ogni giornata lavorativa di ritardo successiva alle cinque concesse si applica una penale di importo pari allo 0,05% del canone relativo al quadrimestre di riferimento. |
(1) Un guasto è bloccante quando comporta l'assenza di servizio o funzionalita' che colpisce la totalita' delle utenze di una sede.
(2) Per le sedi di Lodi, Cornaredo, Landriano ed Edolo l'obiettivo atteso è del 99,8%.
(3) Modifiche di configurazione di interni esistenti che possono essere completate da postazione remota.
(4) Attivazione di nuovi interni, installazione/sostituzione di apparecchi telefonici, spostamenti e cessazioni di interni, modifiche di configurazione di interni esistenti non completabili da postazione remota.