Il Global Service dei servizi voce e video

Il servizio di Global Service

L'Università degli Studi di Milano è dotata di un sistema telefonico privato in tecnologia Nortel-Avaya, distribuito presso una cinquantina di sedi universitarie, tra loro interconnesse mediante la rete dati di Ateneo.
Il sistema comprende le centrali e la rete di distribuzione interna fino al derivato di utente, è integrato con apparati di videoconferenza da sala, ospitati in alcuni ambienti universitari, ed è gestito completamente dalla società Piemme Telecom srl nel rispetto dei parametri di qualità del servizio definiti attraverso un Service Level Agreement (SLA).
Il contratto con Piemme Telecom srl decorre dal 1° luglio 2019 fino al 30 giugno 2022.

L'ambito di interesse del Global Service è costituito dalle numerazioni telefoniche interne con la radice comune 02.503 per gli interni: 1xxxx, 2xxxx e 3xxxx.

Le relative attività coprono essenzialmente:

  • le operazioni di change management dei derivati e dei corrispondenti interni telefonici
  • l’assistenza ed il ripristino del servizio in caso di guasti ai terminali o alle componenti di centrale
  • la gestione degli apparati di Videoconferenza da sala, integrati alla piattaforma telefonica, allestiti in alcuni spazi universitari a beneficio del personale strutturato di Ateneo.

Il ruolo e i compiti del Presidio Telefonico

Il servizio di fonia è gestito da Piemme Telecom srl attraverso il Presidio Telefonico che si trova presso la sede centrale di via S. Antonio 12, ed è contattabile dal lunedì al venerdì (escluse le festività e i giorni di chiusura totale dell'Ateneo) dalle 8:30 alle 12:30 e dalle 13:30 alle 17:30.
Il Presidio costituisce l'unico punto di contatto per l'utenza universitaria sul servizio telefonico di Ateneo e svolge le seguenti attività:

  • Gestione dei guasti e monitoraggio del servizio di fonia
  • Attivazioni di nuovi interni telefonici
  • Modifiche di configurazione, spostamenti e cessazioni di interni esistenti
  • Help-desk informativo per tutta l'utenza universitaria all'interno 12800.
    Per chiamate dall'esterno della rete telefonica di Ateneo comporre lo 02503-12800)

Tutte le richieste per le attività di competenza del Presidio Telefonico vanno inoltrate attraverso il    e dovranno essere validate dal proprio Responsabile di struttura prima di essere evase. Fanno eccezione le richieste di Assistenza per guasti che seguono un percorso prioritario.

 

Le attività richieste devono essere compiute nei tempi prestabili dal Service Level Agreement (SLA) concordato tra le parti e cioè, considerato che una giornata lavorativa è composta da due "semiturni" di quattro ore ciascuno, il primo al mattino e il secondo al pomeriggio:

 Evento  Disponibilità, tempi di ripristino e penali

Guasti bloccanti (1)

E' richiesta una disponibilità del servizio pari o superiore al 99,9% da calcolare su base quadrimestrale. La penale è dovuta per ogni decimo di valore percentuale inferiore all'obiettivo atteso, per ognuno dei quali si applica lo 0,5% del canone relativo al quadrimestre di riferimento (2).

Guasti non bloccanti

Il guasto deve essere riparato entro i tre semiturni lavorativi immediatamente successivi a quello in cui è avvenuto il guasto.
Per ogni semiturno di ritardo successivo ai tre concessi si applica una penale di importo pari allo 0,025% del canone relativo al quadrimestre di riferimento.
Attività di Add, Move and Change che non richiedono un intervento on_site (3) L'attività deve essere completata entro due semiturni lavorativi immediatamente successivi a quello in cui è avvenuta la richiesta.
Per ogni semiturno di ritardo successivo ai due concessi si applica una penale di importo pari allo 0,025% del canone relativo al quadrimestre di riferimento.
Attività di Add, Move and Change che richiedono un intervento on_site (4) L'attività deve essere completata entro cinque giorni lavorativi, compresi il giorno in cui viene registrata la richiesta e quello di chiusura di attivita'.
Per ogni giornata lavorativa di ritardo successiva alle cinque concesse si applica una penale di importo pari allo 0,05% del canone relativo al quadrimestre di riferimento.

(1) Un guasto è bloccante quando comporta l'assenza di servizio o funzionalita' che colpisce la totalita' delle utenze di una sede.
(2) Per le sedi di Crema, Lodi, Cornaredo, Landriano ed Edolo l'obiettivo atteso è del 99,8%.
(3) Modifiche di configurazione di interni esistenti che possono essere completate da postazione remota.
(4) Attivazione di nuovi interni, installazione/sostituzione di apparecchi telefonici, spostamenti e cessazioni di interni, modifiche di configurazione di interni esistenti non completabili da postazione remota.